Отзывы покупателей — действенный маркетинговый инструмент. Они полезны и для покупателей, и для компаний. Клиентам отзывы помогают убедиться в репутации компании, определиться с выбором, получить ответы на свои вопросы. Правильная работа продавца с отзывами позволяет улучшить качество обслуживания и удовлетворенности клиентов и влияет на подходы к фулфилменту.
Сервис
Идеальное обслуживание – это основа прибыльности онлайн-бизнеса. Клиентам, помимо качества товара, очень важно безукоризненное выполнение заказов, быстрая и качественная доставка. Удовлетворение клиентов обеспечивает лояльность, клиенты оставляют положительные отзывы, и бренд становится более привлекательным. Грамотно построенный фулфилмент – это важнейшая часть обслуживания, по которой заказчик часто судит о компании.
Потенциальный покупатель оценивает следующие критерии, которые приводят к решению о покупке:
- Удобство сайта.
- Выбор и доступность товаров.
- Конкурентоспособные цены.
- Количество положительных отзывов, рейтинг.
- Условия доставки.
- Быструю доставку.
- Обслуживание службы поддержки.
- Удобные способы связи.
- Возможность возврата.
Когда клиент уже взаимодействует с магазином на уровне заказа и доставки, его впечатления о сотрудничестве будут основываться на таких параметрах:
- Возможность быстро оформить заказ, без сложной регистрации и долгих поисков.
- Оперативная обработка заказа.
- Быстрая доставка, возможность отслеживания
- Получение товара, полностью соответствующего заказу (цвет, размер).
- Беспроблемная обработка возвратов.
- Решение любых возникающих проблем.
Большинство из этих параметров зависят от правильно организованного фулфилмента. Оперативная комплектация и быстрая доставка ценятся особенно высоко и важны для репутации. И именно эта часть работы занимает много времени и требует специальных знаний – поэтому ее стоит делегировать сервису фулфилмента.
Работа с отзывами
Если покупателя что-то не устраивает, он с большой вероятностью оставит негативный отзыв. Самыми частыми причинами негатива являются:
- Долгая обработка заказа.
- Неправильная комплектация.
- Несоответствующая упаковка.
- Повреждение товара.
- Длительная доставка.
- Сложный возврат.
- Медленное разрешение проблем.
Один из лучших мотиваций для покупателя оставить хороший отзыв – безупречный сервис. Но негативные отзывы так же важны для компаний, как и позитивные – они указывают на слабые места в бизнесе и помогают исправить ошибки.
Компания любого уровня должна работать с отзывами. Один из важных параметров правильной работы – быстро и точно отвечать на них, исправлять негатив. Это показатель внимательного отношения к своим клиентам.
Для этого должна быть простая у и удобная коммуникация с клиентом – они должны легко задавать вопросы и знать, что если проблемы возникнут, их быстро разрешат. Нужно использовать все возможные каналы связи, чтобы клиент был уверен, что его вопросы не останутся без ответа. Реагируйте на запросы, давайте конструктивные ответы и решения, прислушивайтесь к советам и рекомендациям, которые звучат в отзывах и обратной связи.
Отзывы также помогут лучше формировать ассортимент и исключать неактуальные товары.
Как фулфилмент помогает получить положительные отзывы
Возможность делегировать услуги фулфилмента профессионалам позволяет эффективно хранить и распределять продукцию, предлагать своим клиентам более быструю доставку. На этапах от размещения заказа и заканчивая его получением, покупатель будет иметь безупречный сервис. Не нужно содержать собственный склад, персонал и необходимую инфраструктуру. Компания может сосредоточиться на качестве предоставляемых товаров и разработке новых маркетинговых решений. Вы можете уделить внимание качеству товаров и избежать негативных отзывов, связанных с качеством, а доставка и хранение будут выполняться профессионально.
Современные технологии позволяют управлять запасами и заказами, повысить доверие к компании благодаря прозрачному состоянию покупки. Это приведет к хорошим отзывам, а правильная работа с отзывами позволит постоянно улучшать качество обслуживания и иметь все больше довольных клиентов.